TRAINING EFFECTIVE HANDLING CUSTOMER COMPLAINT, 28 & 29 JANUARY 2016 – JAKARTA

Hotel Ibis / Harris – Jakarta

28 29 January, 2016 

(Including:  materi hand-out dan CD modul, 2x coffee break, makan siang dan sertifikat)

 

PENDAHULUAN

TRAINING EFFECTIVE HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Sasaran

Diharapkan setelah mengikuti training, peserta dapat:

  • Mampu memprogram diri dan pikiran agar selalu tampil prima termasuk dalam meng-handle complain
  • Mampu menampilkan sikap yang mendukung dalam berkomunikasi
  • Memiliki kepercayaan diri yang kuat dan bermanfaat
  • Mampu melakukan proses pendekatan dan membangun kepercayaan (trust building) dalam komunikasi interpersonal
  • Mampu menyerap informasi dan melakukan klarifikasi secara nyaman dan elegan dalam menerima complain
  • Mampu secara cepat menggali alternatif solusi menggunakan teknik logical level of problem solving
  • Mampu berkomunikasi secara efektif menggunakan teknik 3V (Verbal, Vocal, Visual)
  • Mampu melakukan negosiasi dan persuasi secara efektif menggunakan pola bahasa hipnotik
  • Mampu mengarahkan dan mencapai win win solution serta mengikat loyalitas customer

SILABUS PROGRAM

  1. Memahami dasar-dasar pelayanan
  2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan
  3. Pemahaman tentang Komplain dan dampak kegagalan menangani komplain
  4. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
  5. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
  6. Membangun Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
  7. Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi komplain
  8. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  9. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  10. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  11. Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
  12. Sikap positif terhadap pelanggan.
  13. Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
  14. Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
  15. Menangani keluhan/keberatan
  16. Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif.
  17. Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)
  18. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  19. Studi kasus

PESERTA

  • Pimpinan perusahaan
  • Front Office / Customer Services
  • Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
  • Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Handling Customer Complaint

METODE

Interaktif dimana peserta dengan bimbingan instruktur membahas hal-hal yang bersifat praktis serta membahas permasalahan yang sering dihadapi para peserta

INVESTASI

Biaya investasi sebesar Rp. 3.950.000,- / peserta, sudah termasuk hard copy (materi) pelatihan, soft copy pelatihan, 2X cofee break, makan siang, dan sertifikat.

TRAINER 

Intruktur adalah Senior konsultan yang telah memiliki pengalaman 25 tahun  sebagai praktisi industri dan konsultan manajemen, yang telah membantu banyak perusahaan Nasional dan Multinasional dalam program peningkatan daya saing perusahaan. Diharapkan dengan wawasan dan pengalaman yang luas dari para instruktur akan memberikan wawasan, inspirasi dan kompetensi baru bagi para peserta training sehingga nantinya dapat diterapkan diperusahaan tempatnya bekerja.

Informasi dan Pendaftaran 

DUTIS MANAGEMENT CONSULTANT

PIC        : sdr Dita Febriana

Phone : 021 – 83826875

Fax      : 021-88344781

Email   : productivitycenter@cbn.net.id

www.dutistraining.com / www.dutis-solution.com

JADWAL PUBLIK TRAINING